En résumé
- Le démarchage téléphonique en France est encadré par trois textes : le RGPD, la Loi Hamon, et la réglementation Bloctel.
- La distinction B2B vs B2C est centrale. Le B2B repose sur l'intérêt légitime, le B2C exigera l'opt-in préalable à partir du 11 août 2026.
- Les sanctions DGCCRF montent jusqu'à 75 000 € par appel non conforme. Une campagne B2C non préparée peut exposer à plusieurs millions.
- La protection minimale tient en six points : RGPD, Loi Hamon, Bloctel, mention d'enregistrement, conservation tracée, droits des contacts.
Le démarchage téléphonique est l'une des activités les plus encadrées en France. Trois textes principaux structurent le cadre : le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD), la Loi Hamon (relations entreprises-consommateurs), et la réglementation Bloctel (opposition au démarchage). À ces trois s'ajoute une évolution importante prévue le 11 août 2026 qui imposera l'opt-in préalable pour tout démarchage B2C, ce qui changera radicalement les pratiques.
Ce guide décrit ce qu'il faut savoir pour démarcher dans les règles, sans tomber dans les pièges qui exposent à un contrôle DGCCRF. Il ne remplace pas un conseil juridique sur votre cas spécifique, mais il donne le cadre opérationnel qu'un dirigeant de PME doit maîtriser pour décider ce qu'il fait et ne fait pas.
Il couvre huit chapitres : le cadre légal global, la distinction B2B vs B2C, la base légale du démarchage, la mention d'enregistrement, la conservation et la journalisation, les droits des contacts, l'évolution opt-in B2C 2026, les sanctions et comment s'en protéger.
Chapitre 01Le cadre légal : RGPD, Loi Hamon, Bloctel
Trois textes principaux structurent le démarchage téléphonique en France. Ils se complètent et se superposent.
Le RGPD (depuis 2018)
Le RGPD européen encadre tout traitement de données personnelles, incluant les numéros de téléphone et les enregistrements d'appels. Il impose : une base légale pour traiter ces données (intérêt légitime en B2B, consentement en B2C dans le nouveau régime), un délai de conservation justifié et borné, des droits pour les personnes (accès, rectification, suppression, opposition), un journal d'audit, un contact DPO (Délégué à la Protection des Données) accessible.
Le RGPD s'applique en B2B comme en B2C. La différence porte sur la base légale invocable, pas sur l'applicabilité du texte.
La Loi Hamon (depuis 2014)
La Loi Hamon encadre les relations entreprises-consommateurs, et notamment les pratiques de démarchage téléphonique en B2C. Elle impose : des plages horaires strictes (lundi-vendredi 10 h-13 h et 14 h-20 h, samedi 10 h-13 h, dimanche et jours fériés interdits), une fréquence maximale par contact, une obligation d'information dès le début d'appel sur l'identité du démarcheur et le motif de l'appel.
Elle ne s'applique en principe pas au B2B, où les usages sont plus libres. Mais elle vit en parallèle des règles RGPD qui, elles, s'appliquent partout.
Bloctel (depuis 2016)
Bloctel est le dispositif national d'opposition au démarchage téléphonique. Les particuliers s'y inscrivent pour ne plus être démarchés. Les démarcheurs professionnels ont l'obligation de croiser leurs listes avec Bloctel avant chaque campagne en B2C, et de ne pas appeler les contacts qui y sont opposés.
Concrètement, vous récupérez les fichiers Bloctel via votre adhésion, vous croisez avec votre liste, vous retirez les contacts opposés, vous documentez le croisement. Sans ce processus, vous êtes exposé à 75 000 € d'amende par appel non conforme.
Voir la page pédagogique Téléprospection et conformité Voxteam
Chapitre 02B2B vs B2C : ce qui change
La distinction B2B (Business to Business, démarchage d'entreprises) vs B2C (Business to Consumer, démarchage de particuliers) est centrale. Beaucoup de pratiques sont autorisées en B2B et interdites ou strictement encadrées en B2C.
Le démarchage B2B
En B2B, le démarchage téléphonique est plus libre. La base légale invocable est l'intérêt légitime (article 6.1.f du RGPD) : votre intérêt commercial à contacter d'autres professionnels est légitime si la prospection reste proportionnée et si les contacts ont des moyens simples de s'opposer.
Les obligations en B2B : information sur l'identité du démarcheur en début d'appel, possibilité de s'opposer simplement, respect des oppositions enregistrées, journal d'audit minimal, conservation bornée des données. La Loi Hamon ne s'applique pas en principe, donc les plages horaires sont libres (dans le respect des usages professionnels).
Le démarchage B2C jusqu'au 11 août 2026
Jusqu'à cette date, le démarchage B2C est autorisé sur la base de l'intérêt légitime, sous condition de respecter Bloctel et la Loi Hamon. Les plages horaires sont strictes, l'inscription Bloctel doit être croisée avant chaque campagne, la mention d'enregistrement est obligatoire en début d'appel.
Le démarchage B2C à partir du 11 août 2026
À partir de cette date, la France impose l'opt-in préalable : on ne peut plus démarcher un particulier sans qu'il ait donné son consentement explicite et préalable au démarchage. Bloctel devient secondaire, parce que sans consentement préalable, le contact ne peut tout simplement pas être démarché.
Cette évolution change radicalement la pratique du démarchage B2C en France. Beaucoup d'acteurs vont devoir revoir leur modèle, soit en obtenant des consentements via d'autres canaux (formulaires en ligne, partenariats), soit en se recentrant sur le B2B.
La classification audience par contact
Côté outil, classez chaque contact par audience (B2B, B2C, Inconnu) dans votre CRM dès la création. Cette classification détermine les règles qui s'appliquent. Un contact mal classé est un risque d'erreur de conformité, et donc un risque de sanction.
Exemple concret
Une agence de prospection démarche pour deux clients : un éditeur de logiciel B2B et un assureur en B2C. Pour le premier, les commerciaux appellent les dirigeants de PME sur la base de l'intérêt légitime, sans contrainte horaire stricte. Pour le second, à partir du 11 août 2026, ils ne pourront plus appeler des particuliers que sur la base d'un opt-in préalable, traçable et révocable. La configuration de l'outil distingue les deux campagnes et applique automatiquement les bonnes règles.
Chapitre 03La mention d'enregistrement
La mention d'enregistrement est une information obligatoire à diffuser en début d'appel pour les démarchages soumis à enregistrement. Mal gérée, elle expose à une sanction immédiate.
Quand est-elle obligatoire ?
La mention est obligatoire dès qu'un appel est enregistré, que ce soit pour la qualité, la formation, ou un autre motif. En B2C démarchage, la mention est devenue une bonne pratique systématique même sans enregistrement, parce qu'elle informe l'appelé du cadre.
La formulation recommandée
Une formulation classique : « Bonjour, je vous appelle de la société X. Notre conversation peut être enregistrée à des fins de qualité et de formation. Avez-vous quelques minutes ? ». Court, clair, précis sur le motif d'enregistrement.
Évitez les formulations qui noient l'information dans un baratin commercial. La mention doit être identifiable, prononcée clairement, et ne pas être contournée par des phrases d'accroche qui partent avant.
L'acquittement de l'agent et le délai
Pour les structures sérieuses, la plateforme téléphonique gère automatiquement la mention : un bandeau s'affiche côté agent au moment du décrochage, avec un délai anti-clic réflexe (3 secondes), et l'agent doit explicitement acquitter avant que la conversation ne puisse commencer. Cette mécanique garantit que la mention a bien été diffusée, et le journal d'audit en garde la trace.
Voir comment Voxteam intègre la mention d'enregistrement et le journal d'audit
La traçabilité de la diffusion
En cas de contrôle, il faut pouvoir prouver que la mention a bien été diffusée. Le journal d'audit doit enregistrer pour chaque appel : la diffusion de la mention, l'acquittement par l'agent, le timestamp. Sans cette trace, vous êtes en défaut si l'appel a été enregistré.
Chapitre 04Conservation et journalisation
Le RGPD impose une conservation justifiée et bornée des données personnelles, ainsi qu'un journal d'audit pour les opérations sensibles.
Les durées de conservation classiques
Pour les contacts prospects non convertis, la durée de conservation usuelle est de 3 ans à compter du dernier contact actif. Au-delà, la conservation n'est plus justifiée par l'intérêt légitime et les données doivent être supprimées ou anonymisées.
Pour les enregistrements d'appels, la durée varie selon le motif : 6 mois en général pour les fins de qualité, plus si la conservation est justifiée par un contentieux en cours.
Pour le journal d'audit des opérations sensibles (oppositions, mentions diffusées, modifications de statut RGPD), la durée est de 3 ans, alignée sur les délais de prescription DGCCRF.
Le journal d'audit append-only
Le journal d'audit doit être append-only : on y ajoute des événements, on ne peut pas modifier ou supprimer les événements passés. C'est ce qui garantit la fiabilité du journal en cas de contrôle. Si le journal est éditable, sa valeur probante chute.
Les événements à journaliser systématiquement : tout appel passé ou reçu, toute modification du statut d'opposition d'un contact, toute classification d'audience, toute diffusion de mention d'enregistrement, tout exercice de droits RGPD (accès, suppression, opposition) par un contact.
La purge automatique
Configurez une purge automatique périodique qui supprime les données au-delà du délai de conservation. Une purge manuelle est rarement faite avec la régularité nécessaire. L'automatisation garantit la conformité.
Conserver indéfiniment des données prospects n'est pas une précaution, c'est une infraction. Le RGPD ne tolère que la conservation justifiée et bornée.
Chapitre 05Les droits des contacts
Le RGPD donne aux personnes plusieurs droits exerçables auprès de l'organisation qui traite leurs données. Vous devez pouvoir y répondre en moins d'un mois.
Le droit d'accès
Toute personne peut demander à savoir quelles données vous détenez sur elle. Vous devez lui transmettre dans un délai d'un mois maximum. La réponse comprend : les données détenues, la finalité du traitement, la durée de conservation prévue, les destinataires éventuels, l'origine des données si elles ne viennent pas directement de la personne.
Le droit de rectification
La personne peut demander la correction de données inexactes la concernant. C'est généralement simple à gérer (mettre à jour les coordonnées, corriger un nom mal orthographié).
Le droit à l'effacement
La personne peut demander la suppression complète de ses données. Vous devez supprimer dans les 30 jours, sauf si une obligation légale impose la conservation (par exemple la facturation pour un client). En démarchage prospect, l'effacement est presque toujours obligatoire à la demande.
Le droit d'opposition
La personne peut demander à ne plus être démarchée, sans avoir à donner de motif particulier. Cette opposition doit être traçable et vérifiée avant chaque tentative d'appel. C'est le mécanisme « Ne pas rappeler » qui doit être présent dans votre CRM.
Le droit à la portabilité
La personne peut demander un export de ses données dans un format structuré et lisible par machine. Pour des données prospects, c'est rare, mais le droit existe.
Le contact DPO et les procédures
Toute organisation qui traite des données personnelles à grande échelle doit avoir un DPO (Délégué à la Protection des Données), interne ou externe. Le contact du DPO doit être public et accessible sur votre site (page de confidentialité). Une procédure d'exercice des droits doit être documentée et appliquée systématiquement.
Chapitre 06L'évolution opt-in B2C du 11 août 2026
L'évolution la plus impactante des prochaines années est l'imposition de l'opt-in préalable pour le démarchage B2C en France à partir du 11 août 2026.
Ce que ça change concrètement
À partir de cette date, vous ne pouvez plus démarcher un particulier sans qu'il ait donné son consentement explicite et préalable. Le consentement doit être : explicite (case à cocher, signature, clic conscient), informé (la personne sait à quoi elle consent), spécifique (consentement par finalité), traçable (vous pouvez prouver quand et comment il a été donné), révocable simplement.
Le simple fait d'avoir un numéro dans votre base ne suffit plus. La carte de visite reçue dans un salon ne suffit plus. Le formulaire de contact rempli pour une demande spécifique ne vaut pas consentement au démarchage commercial sur d'autres sujets.
Les sources de consentement valables
Quelques sources de consentement potentiellement valables : un formulaire en ligne avec une case explicite « j'accepte d'être contacté par téléphone pour [finalité précise] », un partenariat avec un site tiers où le visiteur a coché explicitement, un opt-in donné dans le cadre d'un service ou d'une newsletter explicite. Dans tous les cas, la traçabilité de la donnée de consentement est centrale.
La gestion des contacts existants
Pour les contacts B2C que vous avez en base aujourd'hui sans consentement explicite, ils ne pourront plus être démarchés à partir du 11 août 2026. Deux options : obtenir leur consentement avant la date (campagne d'opt-in dédiée), ou retirer ces contacts de vos campagnes B2C.
L'impact stratégique
Pour beaucoup d'acteurs du démarchage B2C en France, cette évolution oblige à repenser le modèle. Soit générer du consentement à grande échelle via d'autres canaux (web, partenariats), soit pivoter vers du B2B, soit accepter une réduction significative du volume démarchable. La préparation doit avoir lieu maintenant, pas en août 2026.
Chapitre 07Sanctions DGCCRF et comment s'en protéger
Les sanctions pour non-respect du cadre légal sont sérieuses. Une PME qui fait du démarchage à grande échelle peut s'exposer à des montants significatifs.
Le barème des sanctions
Pour les infractions à la Loi Hamon (plages horaires, fréquence, Bloctel), la sanction administrative peut atteindre 75 000 € par manquement constaté, multiplié par le nombre d'appels concernés. Une campagne B2C avec 1 000 appels en infraction expose théoriquement à plusieurs millions.
Pour les infractions au RGPD, les sanctions CNIL peuvent atteindre 4 % du chiffre d'affaires annuel mondial ou 20 millions d'euros (le plus élevé des deux). Les PME sont moins exposées en montant absolu, mais une amende même de 50 000 € est lourde pour une petite structure.
Les contrôles types
Les contrôles DGCCRF peuvent être déclenchés par : signalement d'un particulier mécontent, opération de contrôle aléatoire sur un secteur, plainte d'un concurrent. Une fois déclenchés, ils demandent un accès à votre journal d'audit, à vos fichiers, à vos preuves de croisement Bloctel, à vos consentements (en B2C post-2026).
La protection minimale
Pour vous protéger, six éléments doivent être en place et documentés.
La checklist de protection conformité
- Classification audience par contact (B2B, B2C, Inconnu) appliquée systématiquement.
- Croisement Bloctel avant chaque campagne B2C, avec trace du croisement archivée.
- Respect strict des plages horaires en B2C (Loi Hamon) avec configuration automatique sur la plateforme.
- Mention d'enregistrement diffusée automatiquement avec acquittement agent et journal d'audit.
- Journal d'audit append-only conservé 3 ans, incluant tous les événements sensibles (appels, oppositions, mentions, exercices de droits).
- Procédure documentée d'exercice des droits (accès, suppression, opposition) avec délai de réponse sous 30 jours.
Si ces six éléments sont en place et que vous pouvez les démontrer, un contrôle DGCCRF se résout généralement sans pénalité significative. Sans eux, vous êtes très exposé.
Chapitre 08Construire un dispositif durable
La conformité ne se construit pas en réaction à un contrôle. Elle se construit en amont, comme une fondation organisationnelle.
Désigner un référent conformité
Même dans une PME, désignez un référent conformité interne. Pas forcément un DPO formel (qui n'est obligatoire qu'au-delà de certains seuils), mais une personne identifiée qui suit l'évolution réglementaire, vérifie les pratiques, prépare les réponses en cas de demande.
Choisir un outil qui intègre la conformité
Une partie significative de la conformité s'opérationnalise au niveau de l'outil. Croisement Bloctel automatique, mention d'enregistrement intégrée, plages horaires configurables, journal d'audit append-only, gestion des oppositions vérifiée avant chaque appel : tout cela se fait au niveau plateforme. Choisir un outil qui ne couvre pas ces points vous force à les tenir à la main, ce qui est intenable.
Former l'équipe
Une formation conformité de deux heures par an pour toute l'équipe d'appels coûte peu et change tout. Elle rappelle les obligations, les sanctions, les bonnes pratiques. Elle responsabilise les agents. Et elle se documente, ce qui pourra être présenté en cas de contrôle comme preuve de diligence.
Documenter les pratiques
Maintenez un document interne qui décrit vos pratiques de conformité : qui est référent, quels outils sont utilisés, comment les croisements Bloctel sont faits, comment les droits des contacts sont exercés. Ce document évolue avec les pratiques. Il est ce que vous présentez en premier en cas de contrôle.
À ne pas faire en matière de conformité
- Conserver indéfiniment les contacts prospects sans purge périodique. Risque RGPD direct.
- Démarcher en B2C sans croisement Bloctel ou en dehors des plages horaires Loi Hamon.
- Diffuser une mention d'enregistrement à la voix de l'agent sans automatisation ni trace.
- Considérer l'opt-in B2C 2026 comme un sujet à traiter au dernier moment. La transition prend plusieurs mois.
- Choisir un outil de téléphonie qui ne gère pas nativement la conformité française.
- Ignorer une demande d'exercice des droits RGPD au-delà de 30 jours, ce qui constitue une infraction en soi.